所谓客户导向，最简单的理解就是“把满足客户需求作为一切工作展开的目标和中心”，客户看不懂移动的话费账单，前台就要加强对客户的解释，后台就要理顺目前的资费框架，改善账单的内容和结构，便于客户阅读；客户来投诉，前台要做好安抚工作，后台要尽快给前台一个明确的回复，并且这种回复要保证统一性，这样才能保证客户对投诉处理结果和处理时限的满意度；客户来参加促销活动，要求办理的渠道比较方便，营业员业务比较熟练，促销礼品能及时配备到位，还能尽快的办理完成……所有的一切，都需要各部门的通力配合。

    建立以客户为导向的服务体系，在笔者看来，实际上就是建立内部压力传递机制。但在实际工作中，很多地市的压力机制还未建立起来，没有形成制度；有的地方建立了压力机制，但是执行的不到位，没有将“客户导向”渗透到企业文化的建设中，没有使“客户导向”成为一种习惯、一种潜意识的行为，这种情况下，要做到真正的“客户导向”也很难。

    压力传递又分为横向压力传递和纵向压力传递两种，横向压力传递指的是客服部（中心）把服务相关压力传递到后台支撑部门（包括市场部、支撑部、网络部、人力资源部、集团客户部、数据部、综合部等），比如把客户对网络服务的满意度直接考核到网络部和网管中心，客户对支撑系统的满意度直接考核到支撑部，客户对营销活动的满意度直接考核到市场部，从而让这些部门在开展的工作的时候能考虑到客户的需求，真正站在客户的角度来考虑问题，制定相关工作标准和工作流程；纵向压力传递是指客服部（中心）把服务的压力传递到下属相关单位和部门，比如地市公司和区县公司，使下面的具体执行单位能感受到这种服务的压力。

    先说横向压力传递，经常听到前台人员抱怨：“后台对我们支撑力度不够，她们根本感受不到我们的压力，有什么问题问她们，部门之间经常互相踢皮球，同一个问题给我们回复的口径不一致，造成客户反复投诉；营业厅从早上8：00开到18：00，我们中午都不休息，如果中午有客户来投诉，后台人员都下班了，我们就找不到人；节假日后台也都休息，我们遇到紧急情况解决不了；有时上班时间，我们打电话过去，负责这个事情的人不在，让我们等，如果我们不主动问，她们很少给我们消息……”

    尤其是投诉的问题，这一直都是客户满意度比较低的一个商业过程，前台抱怨后台处理不积极；后台根本不承认，认为自己都是按照流程在走，这里就产生了一个很大的矛盾，再深入了解一下，才知道前台人员很少走投诉电子工单流，据笔者的了解，前台走投诉电子工单的数量占整体咨询投诉的10%左右，大部分情况下，客户在柜台前等着，前台都希望能尽快为客户解决问题，就直接打电话到后台咨询，结果却找不到人，或者不能得到一个明确的答复，日积月累，矛盾越来越严重。

    以客户为导向，我们就要从客户的角度出发，站在客户的角度来考虑问题，对于后台人员来说，不仅要把中国移动的普通用户当着我们的客户，也要把前台一线人员当着我们的客户。对于后台人员来说，不仅是以我们的普通客户需求为导向，还要以我们前台人员需求为导向，尽量满足她们的需求，从她们便利的角度出发来考虑问题。

08年集团公司满意度考核中，营销活动是新加入的考核指标，并且客户满意度评价一直较低，下面以市场营销活动为例来谈谈后台相关部门该做的工作。

    

    在调研中，营业前台经常会抱怨不能提前得到活动通知，活动前期策划不完善，执行中经常发生变化，促销礼品不到位、解释口径不一致等问题，那么市场部究竟该做些什么呢？就一个营销活动而言，在策划阶段，就该和相关部门沟通，尤其是对客户的解释口径，要征求客服中心意见；执行前期，和区县公司、营业前台相关人员沟通，让其做好准备，此时，一定要记住提前通知10086活动的具体方案、开展时间、解释口径等，如果可能，最好能给前台人员做一个培训；执行中期，随时关注活动中容易出现的问题，解答好客户的咨询和投诉，这里建议市场部向前台公示部门联系电话，部门联系人要分成AB角，保证前台能与该部门联系人随时沟通；对于前台反映的问题，都能在合适的时间范围内给予处理，且保证回复口径的统一性；活动中要注意促销礼品的摆放、数量是否充足，如果不足能否及时补充；执行结束后，要及时进行相关的总结，为下次策划营销活动提供经验教训。

    再说一下纵向压力传递，目前集团公司对省公司，省公司对地市公司在服务方面都有很明确的考核指标，但是地市公司往往为了完成KPI，给区县公司服务考核的压力就比较小，在区县公司经理这个层面，更多地是关注KPI，经常会忽略掉服务。据说在某地，从营业厅开业到现在好几年的时间，区县公司经理从来没有去过。笔者在某地做营业厅服务提升的过程中，也曾发现该县公司对营业员的绩效考核完全是新业务的发展、业务办理数量等，服务1分都没有。在这种情况下，我很难想象营业厅经理、营业员能够去关注营业厅服务，关注客户满意度。

 

    这里，笔者强烈建议把服务纳入县公司经理的绩效中，至少你能占到20分的权重。大家都知道，只有领导重视了，这个工作才能干好，县公司经理重视营业厅的服务，营业厅经理才能关注，才会想办法去提升。在绩效考核中，建议对员工采取正激励，对领导采取负激励，负激励中可以考虑采取末位淘汰，从而刺激大家服务的热情。